什么是业务流程外包呼叫中心(BPO Call Center)？

业务流程外包（BPO）呼叫中心是一家公司，它签订了合同，从一个遥远的地方执行另一个业务的客户服务、帮助台和其他与呼叫相关的功能。BPO呼叫中心是大型企业的一个常见外包领域，这些企业认为通过雇用外部劳动力来执行此项任务可以节省资金次要业务功能。许多业务流程外包呼叫中心位于发展中国家，这些国家的劳动力费率低于以西欧和美国为中心的企业，如印度、菲律宾和中国。在业务流程外包呼叫中心业务领域表现突出的国家包括南非和墨西哥在BPO呼叫中心工作的员工通常都是受过良好教育、英语说得很好的员工，业务流程外包涉及高技术领域的工作，如信息技术技术支持和软件开发、会计和产品测试。然而，该部门的增长一直是在非核心业务职能方面，例如人力资源和客户服务。业务流程外包呼叫中心活动的自动化程度不断提高，这也导致了印度等国家在市场上占据主导地位，那里有大量受过教育的技术工人，与西方国家相比，劳动率仍然较低。因此，在BPO呼叫中心工作，通常涉及英语讲得好、受过高等技术教育、生活在人均收入传统上低于西方国家的国家的员工这样的业务流程外包战略在成本节约和发展中国家的就业率方面对母公司都有利。一个业务流程外包呼叫中心总体而言，业务流程外包行业被视为截至2004年增长最快的全球业务，预计到2010年经济规模将达到20亿美元（USD）。国际呼叫中心外包业务一直在增长许多发展中经济体中的一部分，尽管其他业务的经济状况有所下降。据估计，2011年全球经济增长率将在5%至7%之间。某些市场，如巴西的BPO呼叫中心市场，预计到2015年的增长率将超过10%拥有大量双语和流利英语的国家，如菲律宾，其业务在2006年的收入为21亿美元，往往在市场上占据主导地位。仅菲律宾一国就预计这一利润水平将增至11000美元，到21世纪第二个十年，菲律宾等国在业务流程外包呼叫中心领域迅速增长的另一个原因是，它们拥有在几周内建立可靠的业务流程外包技术和呼叫中心位置的技术和经验，而不是传统上需要数月才能到位的技术和经验像罗马尼亚这样的小国，在业务流程外包系统方面处于欧洲领先地位，在这项业务中也有大量活跃的股份，业务流程外包呼叫中心业务呈上升趋势。罗马尼亚一些著名的业务流程外包呼叫中心业务正以每年200%至300%的速度增长，主要是西欧国家以及美国和加拿大的服务公司。罗马尼亚的业务流程外包市场涉及超过250家小型罗马尼亚业务流程外包公司，这些公司的业务流程外包业务涉及罗马尼亚的业务流程外包业务2009年收入120000000欧元（约174132000美元），预计2014年将增至350000000欧元（约507885000美元至500000000欧元（约725550000美元）。