什么是有利可图的客户(Profitable Customer)？

盈利性客户是指在获得和维持其业务时所使用的资源超过了经营该业务所获得的利润的任何客户。为了确定客户是否真正盈利，必须考虑许多不同的因素，包括销售成本、支付的佣金客户创造的收入，以及在维护客户服务和支持方面所花费的工资、时间和设备。一个有利可图的客户有可能随着时间的推移而变得无利可图，特别是在业务量减少、客户需要更多关注的情况下一个有利可图的客户的成本永远不会超过她为公司带来的收益在开始第一次联系之前的客户。这包括预先确认联系人的资格，以此来了解客户需要什么，可以产生的收入水平，而且一旦销售完成，客户可能需要超过平均数量的护理和服务。如果投入的时间和资源的预期回报表明供应商在关系存续期间几乎没有利润，那么销售人员很有可能选择不主动联系，关注其他机会为了维持盈利客户，一个企业必须知道如何处理客户的投诉，并在客户遇到问题时安抚他们。即使是一个新客户成为一个有利可图的客户，最终也可能成为一个金融负债。大多数情况下，当客户未能支付未付发票，或提出要求导致向客户提供商品或服务时产生额外成本时，就会发生这种情况。当曾经盈利的客户不再产生至少某种回报时，供应商必须权衡切断关系与维持关系的后果，并决定哪种方法符合公司的长期利益。为了吸引和留住有利可图的客户，企业必须评估消费者的需求和期望维持一个有利可图的客户所需的大部分后端费用都与提供优质的客户服务有关。供应商必须知道如何处理客户投诉，与客户对特定问题的看法相关，运营客户呼叫中心，使客户能够随时获得信息或语音问题，并且总体上保持客户满意并提高客户忠诚度由于最好的客户服务工作可能会花费大量的成本，因此确保使用这些资源的客户的回报足以使这项工作有价值是很重要的，而确定金额相对容易对于客户产生的货币回报而言，衡量从客户关系中获得的间接利益有时更为复杂。例如，虽然客户可能不会从他们的订单中产生大量收入，他或她会主动向使用类似产品的其他类型的客户推销供应商和产品线。由于这种推广，这些企业最终成为客户并产生额外收入。如果这种关系被切断，供应商将失去宝贵的口碑，从而可能减缓销售增长值得注意的是，维护一个有利可图的客户需要提供优质的客户服务。