什么是客户盈利能力(Customer Profitability)？

客户盈利能力是一个过程，用于确定为获得和维持与某一客户的关系而花费的资源量是否大于或小于该关系所产生的利益。从最严格的意义上讲，这种关系的盈利能力取决于关系所消耗的时间和物资成本与向该客户销售所产生的收入之间的差额。其他公式也考虑到间接利益，如客户提供的口碑，以及该客户的建议在多大程度上导致了额外客户的收购。计算客户盈利能力包括确定与收购和维护客户的收益大于或小于关系产生的收益。确定客户盈利水平的最常见模型包括评估所谓的客户获取成本简单地说，所有与针对该客户的销售和客户服务相关的成本。示例包括直接和间接成本，如与客户互动的人员的工资和薪金，发送给客户的宣传材料的平均成本，以及任何作为开户奖励的折扣保持与客户的持续关系是客户盈利能力的一个重要方面。如果与客户建立和维持持续关系所涉及的成本被抵消完全根据销售给该客户的收入，这种关系被认为处于盈亏平衡点，这种关系的间接利益可能会在一定程度上增加客户的盈利能力。如果客户已将业务推荐给几位熟人，这些熟人随后成为客户并为公司创造收入，这种无形的利益可能足以维持这种关系，即使没有直接的盈利能力。未能处理客户投诉可能会对客户产生负面影响盈利能力。当产生的收入超过与客户建立和维持关系的成本时，客户的盈利能力就更容易衡量。理想情况下，这种盈利能力包括有形和无形的利益，其中产生的收入流远远高于账户维护的成本，而且客户忠诚度的程度使得客户经常推销公司提供的产品正如许多企业所理解的那样，保持客户的盈利能力意味着拥有一种强大的客户服务道德，即快速有效地处理客户投诉，并始终倾听客户的声音，而不管查询、评论的性质如何，或担心。未能处理客户投诉，或未能向客户传达他或她不值得付出的努力，就为竞争对手打开了一扇大门，让他们赢得客户，可能永远也不会回来知识渊博的客户服务部门可以帮助公司保持盈利。