什么是客户流失(Customer Attrition)？

有很多术语用来描述客户流失，这种情况可能是由多种因素造成的，其中最常用的一个术语是客户流失，也称为营业额或客户流失。虽然企业通常会花费大量时间来争取新客户，留住现有客户也很重要。如果一个企业不能留住相当大比例的客户，它就不可能获得持续的成功。因此，客户流失率通常非常重要。杂志出版商使用流失率来衡量成败影响客户流失的因素很多，其中最常见的就是对业务的不满意，比如，顾客可能会因为感觉不被企业老板赏识或是顾客服务差而停止从企业购买商品。有时，他们离开企业是因为产品或服务不再满足他们的需要。例如，如果一家企业只销售小尺寸的服装，而客户最终需要更大尺寸的衣服，则客户可能会转向能够满足其需求的业务。对业务的不满可能导致客户流失率高有时，客户流失是因为与客户服务有关的问题。例如，如果一个企业有粗鲁的代表，客户可能会因为不想受到不好的待遇而不再光顾它，即使是和蔼可亲的客户服务代表，也可能是高客户流失率的原因。例如，客户可能会离开公司，因为他们看起来很困惑、不知情或不感兴趣。此外，客户可能会因为其代表未能按照完成销售或提供可接受的服务所需的行动而离开公司。客户可能会因为代表生病而离开公司知情的或不感兴趣的。公司也可能因为竞争而失去客户。例如，一个顾客可能从一家公司得到高质量的产品和服务，但由于另一家公司提出的有吸引力的报价而决定离开，这种情况可能发生在价格较低或新公司使采购更方便时。例如，如果A公司和B公司都销售相同的产品，但B公司提供融资，由于A公司方便的付款方式，客户可能会从A公司转到B公司。提供良好的客户服务有助于防止客户流失通常，公司会花大量时间专注于吸引新客户和新客户。虽然这是一个重要目标，但商业专家一致认为，一家公司过于注重吸引客户而忽视留住客户是错误的。有效的客户保留策略是任何企业成功的关键客户服务方面的问题可能会导致客户流失。