什么是帮助台外包(Help Desk Outsourcing)？

服务台外包是一个企业利用公司结构之外的资源来管理客户服务和为客户提供技术援助支持的过程。近年来，随着企业在寻求尽可能减少开支的同时仍在采取措施，这种业务流程外包已越来越受欢迎服务台外包有几个优点和缺点，因此任何考虑此选项的企业都有必要仔细研究此选项并确定它是否是正确的做法帮助台外包允许公司在正常工作时间之外提供客户服务。帮助台外包的好处之一是可以让客户获得专业知识公司本身无法提供。尤其是对于那些没有资源来维护技术支持台的小企业来说更是如此。通过将功能外包给合作伙伴，该合作伙伴可以帮助客户解决与硬件、软件和各类设备相关的技术问题，这项业务使客户能够从专家那里获得帮助，并希望能够快速、轻松地解决任何悬而未决的技术问题在正常工作时间以外提供客户支持当帮助台外包时，客户通常可以在白天或晚上的任何时间打电话，包括周末，并获得他们需要的支持。这是一个有助于获得竞争优势的好处，尤其是在其他提供同类商品或服务的公司不提供全天候客户帮助的情况下除了好处外，服务台外包也有一些潜在的缺点。其中一个关键问题与培训有关，帮助台合作伙伴的表现仍然直接反映在签订服务合同的公司身上。这意味着，如果帮助台人员对客户的询问反应迟钝、粗鲁或不作出回应，那么与该客户的关系可能会受到永久性的损害。企业文化的差异要求我们做出努力对代表进行培训，使他们知道什么样的回应适合某家公司的客户，并避免造成这些负面情况。服务台外包的另一个潜在不利因素是语言障碍。世界各地的公司，尤其是美国和英国，通过利用第三世界国家的外包服务，将服务台外包视为合理控制开支的一种手段。这导致了客户很难理解回答他们问题的代表，反之亦然在最坏的情况下，这种无法有效沟通的情况会造成很大的挫败感，并可能导致一些客户寻求竞争对手的服务，该竞争对手是已知的利用国内资源为客户提供技术帮助和客户服务的。