在商业中，什么是CEM(In Business, what is CEM)？

客户体验管理（CEM）是一个企业或公司管理或试图控制客户对业务的体验的过程。CEM是一个相对较新的概念，其灵感来自于各行业的经济学家、商人和客户服务分析师的大量文章和研究CEM不是只关注单一的客户情况或业务的一个方面，而是致力于组织和指导业务的各个方面以及它与客户的关系。这样做是为了在所有平台和交互级别上为客户提供最积极、最有回报的体验过去，企业通过客户关系管理（CRM）处理客户服务，客户关系管理主要侧重于个人互动过去，企业或公司的大量客户服务都是通过客户关系管理（CRM）来处理的，CRM主要关注的是个人之间的互动，而往往把视野缩小到一个单一的关注领域，通常在客户互动的业务端。CEM致力于更专注于客户，以及客户与企业的互动如何创造出一种在客户之后仍留在脑海中的整体体验。这种重新定位客户的目的和观点以及他或她如何与企业互动通常是这些实践的核心CEM的目标是确保业务互动为客户创造积极的体验。当客户通过各种方式与公司或业务打交道时，例如实体店，在线网站和购物，以及通过电话，这些客户建立了一个关于该业务的完整体验。CEM致力于确保这种体验是一种最终的积极体验，并考虑到互动的方方面面。这种体验是从客户到达商店的那一刻起，到走进商店，寻找他想要的东西或者她需要，问问题，通过结账购买商品，CEM的最终目标是确保所有这些时刻和互动为客户创造积极的体验。CEM方法旨在确保即使事情并不完美，比如一家商店没有想要的商品或者第一次买错了商品，但最终顾客还是对他们与企业的互动感到满意，这会增加顾客的忠诚度，增加公司与顾客的钱包份额CEM致力于把顾客变成满意的顾客，然后再把顾客变成一定会回来的忠诚顾客，最终把顾客变成不仅会回来，而且会向别人推荐业务的倡导者顾客，一个企业建立客户忠诚度，并能够建立其品牌的声誉。这些方法试图确保客户和企业代表之间的每一次互动，无论是面对面、通过电话还是通过网站提供的，都是积极的。