什么是业务关系管理(Business Relationship Management)？

企业关系管理是管理客户关系的一种科学方法。企业和客户之间的互动是从质量控制的角度来看待的，目标是不断改善关系。客户不是对营销活动的偶然反应，而是至关重要的供应链是企业的生命线。在企业关系管理中，目标是建立一种信任关系，通过这种关系，许多交易将随着时间的推移而发生。这些关系交易通过重复业务和现有满意客户的推荐而发生业务关系交易通过重复业务发生。广泛，持续的培训在这种商业实践中是很典型的，它的目的是培养员工与客户建立和保持信任关系。根据这一理论，随着时间的推移，满意的客户会创造商誉资本，与他人分享他们的良好经验。这被称为口碑广告，被认为是在投资回报率方面比广告活动更有说服力。根据这一理论，人们倾向于听朋友的推荐而不是广告商的吸引力，这会吸引新客户与公司建立持续的关系业务关系管理的目标是随着时间的推移建立一种信任关系。Evert Gummesson，斯德哥尔摩大学学院市场营销与管理名誉教授在瑞典，他通过大量的有关商业关系管理的书籍，使商业关系管理的概念得到了普及。他的客户关系管理理论在美国受到了好评，并被各大公司广泛采用。这一理论，在实践中，运营前提是口碑推荐在客户供应链的扩展中起着很大的作用，通过这些交易，随着时间的推移为业务提供支持。通过这种方式，现有客户的积极经验为供应链提供了支持，将新客户带进了具有说服力的业务轨道企业关系管理可与日本的全面质量控制概念相比较，后者是通过一个系统化的过程来管理生产过程，以确保高质量的生产，同时降低对错误的容忍度，对员工进行持续、系统的培训，使其遵守生产过程中的一系列规定步骤，以创造一种始终如一的优质文化，同样的概念也适用于与客户的关系整个公司的员工都接受过系统的培训，以提供始终如一、反应迅速的，卓越的客户服务。这项服务从最初的客户咨询延伸到帮助客户选择最适合他/她的需求和愿望的产品或服务。随着需求的增加，产品和服务支持会不断地在业务关系管理中提供。着眼于未来的销售，代表向现有客户提供有关产品和服务的最新选择和创新的信息。