什么是客户关系管理(Customer Relationship Management)？

客户关系管理与公司所使用的任何方法、政策和程序有关，这些方法、政策和程序是公司为现有客户提供高水平的客户关怀，引导新客户了解公司提供的产品和服务，并鼓励一般客户保留。有时也称为CRM，客户关系管理是许多培训手册、酒店培训和，以及旨在帮助公司与客户建立健康关系的继续教育研讨会。客户关系管理的协作方法允许客户与公司。一般来说，称职的客户关系管理包括在多个层面提供客户协助。这些层面通常分为三大类：，通常被称为经营性、协作性和分析性。几乎所有规模的公司都会将每种分类的要素纳入业务战略，以帮助确保与客户群的持续融洽关系客户关系管理旨在吸引和留住忠诚客户客户关系管理的操作方面涉及到客户与客户服务专家之间直接互动的流程。其中许多流程都是久经考验的方法，例如与客户的现场访问、电话联系、信件和其他印刷品，这些印刷品在客户和客户支持人员。如今，电子邮件、音频和视频会议等重要的通信手段，即时通讯还提供了客户和支持专家之间的直接联系。客户关系管理的协作方法允许客户和公司之间直接联系，但不包括客户支持人员的存在。这些方法可能包括客户对其帐户信息的自动在线访问，在线订购新服务产品的能力，以及使用供应商提供的自动化工具提交对帐户信息的更改。通常，这些工具可以全天候使用，使客户能够在自己的时间内管理客户关系。客户关系管理的分析方面与客户数据的系统分析有关。这是一个内部流程，最初并不涉及与客户的互动，而是使用客户购买模式的历史数据，包括购买哪些商品或服务以及购买的间隔时间，来确定是否有供应商可以开发并提供给客户的某种新产品或服务总体上分析客户群的过去使用情况也有助于公司制定新的战略，教育现有客户了解可能感兴趣的其他产品，这可以转化为供应商和客户之间的额外忠诚度关系称职的客户关系管理涉及在各个层面提供客户帮助。